Pomiary w procesie sprzedaży – wszystko co powinniście wiedzieć

Pomiary w procesie sprzedaży – wszystko co powinniście wiedzieć

Czym byłoby efektywne zarządzanie bez operacji mierzących wyniki i pracę organizacji? Jedynie w ten sposób przedsiębiorstwo jest w stanie zobaczyć, czy podejmowane przez nie działania przynoszą zamierzone efekty. Wiąże się to także z monitorowaniem szeregu poszczególnych elementów, które przyczyniają się do wspomnianych rezultatów – od wielkości wytwarzanych produktów i ilości wykorzystywanych maszyn, po wydajność pracy siły roboczej, czy średni czas realizacji zamówień.

1. Wskaźniki efektywności

Pomiary procesów stosuje się w różnych komórkach organizacyjnych – managerowie wykorzystują je zarówno w zarządzaniu zasobami ludzkimi, jak i marketingu. Możemy mówić także o kluczowych wskaźnikach efektywności stosowanych w sprzedaży, zwanych powszechnie KPI (z ang. Key Performance Indicators). Dzięki ich odpowiedniemu zastosowaniu organizacja jest w stanie sprawdzić, które działania nie przebiegają pomyślnie, stosownie reagować na powstałe komplikacje i dążyć do tego, aby swoje cele sprzedażowe zostały spełnione. Jeśli zastanawiasz się zatem, czym dokładnie są KPI i jak je ustalić, by skutecznie monitorować sprzedaż w swojej firmie, zapraszamy do lektury poniżej, by znaleźć odpowiedzi na te (i inne) pytania.

 

2. Czym są wskaźniki KPI?

Kluczowe wskaźniki efektywności, kluczowe wskaźniki wydajności, kluczowe wskaźniki działania…- istnieje wiele nazw określających KPI. Literatura przyjmuje również wiele definicji tego pojęcia, jednak sposoby jego terminowania i wykorzystania określa główna norma ISO 22400 nadana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną. Regulacja wskazuje także na najczęściej wykorzystywane wskaźniki KPI w handlu, z których wyodrębniono poszczególne elementy składowe oraz opatrzono je wzorem.

Najprościej rzecz ujmując, KPI to wskaźniki wyrażone w liczbach, które odnoszą się zarówno do finansowych, jak i niefinansowych aspektów działania przedsiębiorstwa. Jak już zostało wspomniane, pozwalają one monitorować procesy w firmie – dotyczy to działań bieżących i uzyskanych dotychczas efektów. Dzięki wskaźnikom KPI jesteśmy w stanie kontrolować przebieg realizacji naszych celów i planować kolejne operacje, które w zależności od uzyskanego stanu procesu, mogą mieć charakter naprawczy lub cechować się działaniem utrzymującym daną sytuację. Należy mieć na uwadzę, że wskaźniki KPI nie są jednakowe dla wszystkich obszarów organizacji i każdy z poszczególnych działów będzie koncentrować się na elementach, które mają największy wpływ na osiągnięcie ich celów.

wskazniki-kpi

3. Jak wyznaczyć wskaźniki KPI?

Skuteczność wykorzystania wskaźników KPI wiąże się z odpowiednią reakcją na zachodzące procesy w organizacji. Jest to ściśle powiązane z wyznaczeniem odpowiednich wskaźników sprzedaży, bez których nasze działania nie przyniosą oczekiwanych rezultatów.

Zapewne zastanawiacie się, jakie są zatem optymalne wskaźniki KPI w sprzedaży, dzięki którym zarządzanie procesami pozwoli uzyskać określone cele. Niestety, nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Wynika to z indywidualnych potrzeb organizacji, która zawsze w pewnym stopniu będzie mieć cechy odróżniające ją od innych jednostek, włączając w to szczególne typy wykorzystywanych urządzeń i materiałów, sposoby pozyskiwania klientów, czy posiadany kapitał ludzki.

Każde przedsiębiorstwo powinno zatem wyznaczyć właściwe dla siebie mierniki. Jak tego dokonać? Poniżej parę wskazówek:

3.1 Ustal lejek sprzedażowy

Ustalenie konkretnych wskaźników KPI związane jest z określeniem swojego lejka sprzedażowego. Gromadzą się w nim potencjalni klienci i jak sama nazwa wskazuje, szeroką górę lejka tworzą wszyscy zainteresowani ofertą lub jej częścią. Dopiero w węższej części znajdują się faktyczni klienci, których należy przekonać do swojego produktu lub usługi, np. poprzez przesyłanie informacji o najnowszych promocjach. Umiejscowienie klienta na końcu lejka to coś, do czego dąży każdy sprzedawca – to właśnie na tym etapie przebiega finalizacja transakcji.

Między poszczególnymi warstwami lejka mamy do czynienia z szeregiem operacji mających na celu skłonienie klienta do zakupu. Scharakteryzowanie każdej poszczególnej grupy odbiorców i zaplanowanie działań pozwala skutecznie obserwować zachodzące między nimi reakcje i wprowadzać stosowane zmiany przekładające się na efektywność sprzedaży.

okreslanie-celow

3.1.1 Zdefiniuj cele

Przed wyznaczeniem wskaźników KPI musisz odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: Co twoja firma chce osiągnąć? Wzrost sprzedaży, czy może nawiązanie nowych kontaktów handlowych? Określenie celów powiązane jest ze strategią organizacji, która wskazuje, z jakimi zadaniami powinna się ona zmierzyć oraz tworzy pewnego rodzaju plan, w którym określa sposób wykonywania tych zadań przyczyniających się do uzyskania zamierzonych celów.

Ważne, by cel był konkretnie sprecyzowany. Podczas jego określania weźmy pod uwagę wyniki osiągnięte w ubiegłych okresach działalności i sprawdźmy jakie praktyki stosowane są przez otoczenie konkurencyjne. Skonkretyzowanie celu można dokonać w myśl koncepcji S.M.A.R.T, która definiuje cel jako:

  • Specific – jednoznacznie zrozumiany,
  • Measurable – przedstawiony za pomocą liczby, tak by w łatwy sposób móc sprawdzić poziom jego realizacji,
  • Achievable – możliwy do osiągnięcia,
  • Relevant – mający znaczenie dla organizacji,
  • Time-bound – którego realizacja ma odbyć się w określonym przeciągu czasowym.

Przykładem poprawnie zdefiniowanego celu jest: Zwiększyć sprzedaż produktów mleczarskich o 2% w skali roku.

Przeczytaj: Poradnik – Czym jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować?

3.1.2 Określ plan działania

Posiadając wystarczającą ilość informacji oraz porównując swoją pozycję na tle innych podmiotów prowadzących działania konkurencyjne, udało się zdefiniować kluczowe cele. Nie pozostaje zatem nic innego, jak przystąpić do działania. Zastanów się, w jaki sposób chcesz je osiągnąć. Przemyśl, co jest konieczne do realizacji zamierzonych koncepcji i jakie instrumenty zostaną do tego wykorzystane. Otrzymane wskaźniki biznesowe wykażą, czy podjęte środki okazały się skuteczne, a jeśli tak to w jakim stopniu.

Odpowiedzialność za działania zmierzające do osiągnięcia wyznaczonych celów spoczywa, co do zasady, w rękach pracowników. To w końcu oni nadzorują procesy wytwórcze, nawiązują relacje z klientami i bezpośrednio oferują im produkty. Właśnie dlatego każdy pracownik musi zostać zaznajomiony z miernikami KPI  – znać ich definicję i sposób obliczania. Przykładowym działaniem odnoszącym się do poszczególnego procesu jest: Wysłać 10 maili ofertowych dziennie.

wdrozenie-i-monitorowanie

3.1.3 Wdrożenie i monitorowanie

Wdrażanie działań wiąże się z ich nieustanną obserwacją. Wskaźniki KPI odnoszą się do ruchomych procesów w organizacji, która narażona jest na turbulentne środowisko – wiąże się to nieoczekiwanymi zmianami oddziałującymi na ustalone mierniki. Niezbędne jest więc informowanie pracowników o uzyskanych wynikach, przebiegu operacji i wszelkich odchyleniach. Im szybciej komunikat ze strony przełożonego dotrze do osoby odpowiedzialnej za realizację konkretnego zadania, tym prędzej będzie można rozwiązać problem i ustabilizować sytuację, czy też potwierdzić prawidłowe działanie i docenienie pracownika – w postaci premii lub możliwości awansu.

4. Wskaźniki KPI przykłady

Jak wspomnieliśmy już na początku, nie można określić, jakie wskaźniki handlowe sprawdzą się w każdym przedsiębiorstwie. Wskazujemy jednak przykłady mierników, które wykorzystywane są w celu poprawy sprzedaży:

  • ustalenie miesięcznego celu sprzedaży,
  • przychód ze sprzedaży na pracownika,
  • przychody ze sprzedaży nowych produktów,
  • obroty zapasami,
  • liczba reklamacji,
  • ilość udanych transakcji handlowca,
  • liczba sprzedanych produktów do powracających klientów,
  • czas współpracy z partnerem,

5. Podsumowanie

Nie ulega wątpliwości, że wskaźniki KPI powinny zostać wykorzystane w każdym przedsiębiorstwie zajmującym się sprzedażą. Określenie najważniejszych mierników pozwala monitorować działania pracowników i odpowiednio na nie reagować, a to z kolei wpływa na zwiększenie efektywności sprzedaży. Podczas definiowania, jakie wskaźniki KPI będą odpowiednie dla naszej organizacji, zwróćmy uwagę na jej dotychczasowe doświadczenia oraz pozycję na tle konkurencji. Wykorzystaj potencjał swojego przedsiębiorstwa w sposób maksymalny i zwiększ swoją sprzedaż używając wskaźników KPI w zarządzaniu.

BlendBerg Team
Tekst Wspólny Zespołu BlendBerg
Mail

lejek-sprzedażowy
Up Next:

Poradnik - Czym jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować?

Poradnik - Czym jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować?