Jak efektywnie korzystać z czatu na stronie firmowej – BlendBerg💬

Jak efektywnie korzystać z czatu na stronie firmowej – BlendBerg💬

Live Chat, czyli czat na stronie firmowej jest na dzień dzisiejszy bardzo powszechnym rozwiązaniem, czy wiesz jednak że większość firm nie wykorzystuje potencjału czatu na stronie firmowej i korzyści sprzedażowych jakie z niego płyną.

Jeśli aktywnie w godzinach pracy obsługujemy live chat i odpowiadamy na pytania klientów, jak i aktywnie ich “zaczepiamy” pisząc do nich pierwsi, możemy zwiększyć ilość leadów oraz sprzedaż nawet dwukrotnie. Zainteresowany? Czytaj dalej!

psss: Najważniejszy element artykułu to punkt 3.3 ?

1. Wybór live chata, czy ma znaczenie?

Aktualnie ilość dostępnego oprogramowania livechat może zawracać o ból głowy.

Na rynku dostępne jest wiele rozwiązań, od tych open source, po small business, czy enterprise. Jednak czy wybór live chata w pierwszym etapie ma znaczenie?

Zdecydowanie nie, bo nawet najprostsze live chaty oferują core’ ową funkcjonalność, czyli komunikację z klientem poprzez stronę, dlatego w pierwszym etapie warto wybrać oprogramowanie, które aktualnie mamy dostępne pod ręką, a wraz z rozwojem wykorzystywania komunikatora na naszej stronie dokładnie rozeznać rynek i wybrać rozwiązanie najbardziej nam odpowiadające.

Niestety wiele firm, w tym klienci z którymi mieliśmy możliwość współpracowania skupiali się przede wszystkim na wyborze odpowiedniego dostawcy live chata, natomiast kwestia jego obsługi, strategia sprzedażowa nie była brana w ogóle pod uwagę, przez co potencjał z wdrożonego rozwiązania spadał do minimum, bo samo wdrożenie narzędzia nie daje jeszcze zupełnie nic.

2. Strategia sprzedażowa poprzez live chat

Tak jak pisałem wcześniej, wdrożenie livechata samo w sobie nie daje żadnych korzyści, poza marginalną ilością klientów, którzy od czasu do czasu napiszą do nas, ale prawdopodobnie nie będą zainteresowani ofertą, a będą chcieli zgłosić reklamację, lub jakąś uwagę. Poniżej przedstawiamy skuteczną strategię sprzedażową poprzez komunikator na Twojej stronie. ?

2.1 wyznacz cele

Wiele firm B2B wdrażając live chat na swoją stronę, nie ma jasno sprecyzowanego celu w jakim celu jest on wdrożony, najczęściej pada lakoniczne stwierdzenie:

“Wdrażamy czat, aby umożliwić klientom kontakt z nami”

lub

“Wdrażamy czat, ponieważ konkurencja go stosuje”

Wdrożenie live chata z takim celem, a raczej brakiem celu uniemożliwia efektywne wykorzystanie jego w procesie aktywnej sprzedaży poprzez stronę www.  Jeśli zamierzamy wdrożyć na naszą stronę livechat powinniśmy jasno określić nasze cele, czyli np.

pozyskiwanie nowych klientów, którzy przeglądają stronę www

Tak skonstruowany założenie, mówi jasno, że naszym cele jest aktywne pozyskiwanie potencjalnych klientów, którzy odwiedzili naszą stronę www, czyli osoba odpowiadająca za obsługę livechata będzie nawiązywać kontakt z każdą  osobą, które odwiedza naszą stronę.

– pozyskiwanie niezdecydowanych klientów, którzy porównują ofertę

Jeśli na naszej stronie jest większy ruch, kontakt z każdą osobą która przegląda ofertę na naszej stronie może być niezwykle trudne i często w przypadku kiedy live chat ma jednego operatora awykonalne. Wtedy dobrym celem jest kontaktowanie się z osobami które są na naszej stronie dłużej np. niż 30 sekund i przeglądają kilka podstron z ofertami. Wtedy tak jak w sprzedaży offline kiedy doradca klienta podchodzi do klienta i pyta się w czym pomóc, ty czynisz to samo tylko za pośrednictwem ekranu.

Aktualnie ponad 90% rozwiązań na rynku oferuje przeglądanie ścieżki odwiedzin poszczególnego użytkownika zanim do niego napiszemy, dlatego jeśli zadawałeś sobie pytanie w jaki sposób wydzielisz tego typu użytkowników, masz już rozwiązanie.

2.2 segmentuj klientów

Kolejnym ważnym elementem jest sama segmentacja klientów, ze względu na:

– lokalizacje

Jeśli naszymi klientami, są osoby np. z kontynentu lub całego świata, poprzez segmentowanie ich na podstawie lokalizacji możemy w pierwszej kolejności pisać do osób, które są dla nas np. lepszym targetem odpisując np. szybciej i traktując z wyższym priorytetem klientów np. z Niemiec, niż Indii, gdzie średni koszyk zakupowy jest przykładowo 10 krotnie większy.

– urządzenie

Poprzez urządzanie możemy w najszybszy sposób określić portfel klienta, poprzez proste wyliczenie ceny rynkowej urządzenie, z którego wchodzą gdzie przykładowo telefony apple są trzykrotnie droższe od konkurencyjnych rozwiązań, dlatego tego typu klient powinien w przypadku np. produktów premium być lepszym targetem.

– medium, z którego przyszła

Informacja ta pozwoli nam określić skąd przyszedł użytkownik, jeśli trafił do nas np. ze strony partnera, czyli najprościej umując z rekomendacji taki klient prawdopodobnie ma dla nas najwyższą wagę, ponieważ jak dobrze wiemy, klient któremu zostaliśmy zarekomendowani przez innego klienta, lub partnera ma największy wskaźnik prawdpodobieństwa, że zostanie naszym klientem i nasze działania sprzedażowe nie pójdą na marne.

– treść, którą przegląda

Kolejny wskaźnik, który pozwala nam pozwala klientowi przypisać odpowiednią wagę w prospekcie sprzedażowym, to treści które przegląda. Jeśli ktoś czyta regulamin naszej usługi nie warto prawdopodobnie pisać do niego z pytaniem czy jest zainteresowany nową usługą, lub aktualną promocją.

Wszystkie te informacje, tak jak pisałem powyżej dostępne są w ponad

90% live czatach dostępnych na rynku (szerzej pisałem o tym w punkcie #1).

Oczywiście segmentacja klientów powinna być oparta o twarde dane dotyczące twojego biznesu, dla każdego biznesu może wyglądać to zupełnie inaczej w zależności od przyjętych założeń i przykładowo dla firmy pożyczkowej, klient na stronie z low-costowymi urządzeniami jest lepszym targetem niż klient który wchodzi z ipada, który finalnie nie będzie zainteresowany pożyczką.

Przeczytaj: Co to jest baza danych??

2.3 przygotuj skrypty sprzedażowe

Masz już wyznaczony cel, wiesz w jaki sposób będziesz segmentował klientów, czas więc na aktywne ich pozyskiwanie. Zanim jednak zaczniesz sprzedaż poprzez live chat na twojej stronie oferującej produkty lub usługi B2B musisz przygotować sobie skrypt, które zaoszczędzą Ci masę czasu, jeśli wysyłasz dużą liczbę maili, lub prowadzisz dużo rozmów sprzedażowych na pewno korzystasz już ze skryptów i możesz pominąć ten punkt, jeśli pierwszy raz spotykasz się ze skryptami sprzedażowymi, czytaj dalej.

🎉Pozyskaj Nowych Klientów🎉
Biznesowe Bazy B2B z Aktualnymi Kontaktami (Mail/Telefon/Adres). Otrzymaj rabat -5% na pierwsze zamowienie🎉#PierwszeZamowienie🎉

3. Czym jest skrypt sprzedażowy?

Skrypt sprzedażowy, zwany też szablonem to gotowy tekst który wykorzystujemy za każdym razem w kontakcie z nowym klientem, aby nie tracić czasu za każdym razem na pisanie po raz n-ty tej samej treści. Dodatkowo ważne, jest aby cyklicznej aktualizować skrypty sprzedażowe, robić testy a/b, i na podstawie tego używać skryptów w takich wersjach, jakie generują największą ilość celi, czyli np. nawiązywaniem nowych prospektów, zamykaniem sprzedaży itp .

3.1 Gotowe skrypty sprzedażowe:

 

– skrypt intro

Czyli szablon wiadomości, która wysyłamy jako pierwsi do klienta.

Najkrócej w świecie może to być informacja typu:

“Witaj,

Widzę że przeglądasz naszą ofertę,

w Czym mogę Ci pomóc?”

– skrypt zajawkowy

Jeśli po skrypcie intro, dostaniemy odpowiedź na czacie że nasz rozmówca jest zainteresowany, warto przesłać zajawkę naszej oferty, przykładowo dla firmy oferującej kawę do biur może to być:

“Posiadamy aktualnie promocje

na leasing ekspresów do kawy,

wraz z ofertą abonamentową kawy

w atrakcyjnej ofercie, czy przesłać

Panu na maila aktualną ofertę?”

Warto tutaj zwrócić uwagę, że poprosiliśmy od razu zainteresowanego wstępnie klienta o podanie adresu e-mailowego, na który prześlemy ofertę. Zastanawiasz się teraz pewnie dlaczego chcemy przenieść dalszą rozmowę na e-mail, odpowiedź jest bardzo prosta – live chat to niezobowiązująca forma rozmowy, w każdej chwili nasz rozmówca może się ulotnić, dlatego warto od razu przenieść kontakt na mail, gdzie będziemy jeśli za pierwszym razem nie uda nam się sprzedać naszego produktu lub usługi, będziemy mogli budować sobie organicznie bazę prospektów, które w przyszłości będziemy wykorzystywać w cyklicznych kampaniach etc.

 3.2 zainstaluj live chat tylko na wybranych grupach stron

Kolejnym błędem popełnianym często przez firmy wdrażające live chata jest implementacja czatu na wszystkich stronach, przez co osoby obsługujące livechat często nawiązują kontakty z osobami, które np. przeglądają dokumentacje naszej usługi, lub regulamin – tylko czy warto tracić czas na tego typu osoby, skoro z miejsca oni nie są zainteresowane naszymi produktami?

Kolejnym błędem jest umieszczanie live chata, który służy do obsługi klienta, a nie sprzedaży na stronach ofertowych / sprzedażowych. Gdzie osoba obsługująca czat nie ma możliwości fizycznej zarekomendowania usługi jakiej szukamy, pomijając już kwestie że taka osoba i tak nie pozyskuje aktywnie leadów z naszej strony, ponieważ jej zadaniem jest tylko helpdesk, czyli pomoc i odpowiedź na pytania klienta w momencie kiedy do nas napisze.

3.3 wydeleguj osobę do obsługi livechata na full-time

Większość firm, które ma zainstalowane na swoich stronach widgety z live chatami, tak naprawdę nie ma live-chatów, które generują sprzedaż. Czekają biernie, aż klient sam się do nich poprzez widget czatu zgłosi, a jak dobrze wiemy, klienci bardzo rzadko sami mówią czego chcą i większość biznesów opierając swoją sprzedaż na biernej postawie raczej dawno bym już nie funkcjonować.

Kluczem do sukcesu jest to, aby nie zajmować się innymi rzeczami, w trakcie obsługiwania live czatu i obserwowaniem klientów i ich zachowań na stronie.

Dlaczego? Ponieważ jak dobrze wiesz multi tasking nie działa, dodatkowo jeśli będziesz robił coś innego, stracisz z oczu aktualnych klientów na twojej stronie i prawdopodobnie nie napiszesz do nich w porę, kiedy przeglądają stronę, przez co nie będziesz różnił się od tysiąca innych firm tracać potencjalne leady.

Jeśli aktualnie nie wykorzystujesz jeszcze live chata pod kątem sprzedażowym, nie musisz zaczynać od razu z wysokiego “C”, generują nowe koszta przy zatrudnianiu osoby na full etat, lub delegowaniu jednego handlowca do obsługi sprzedaży poprzez stronę www, może zobaczyć w systemie statystyk swojej strony internetowej w jakich godzinach masz największy ruch i na 2-3 godziny zadbać o to, aby aktywnie pozyskiwać klientów poprzez live chat.

Inną opcją jest outsourcowanie obsługi live czatu do zewnętrznych firm, lub wyspecjalizowanych startupów, które specjalizują się w aktywnej obsłudze sprzedaży twoje live chata, według ustalonej strategii sprzedażowej z klientem, przykładem takiej firmy jest np. wrocławski bespokechat.com

3.4 automatyzacja live chata, czyli czat-bot na twojej stronie

Jak pewnie zauważyłeś powyżej wiele rzeczy z punktów #2 i #3 można zautomatyzować.

Na rynku istnieje nowa grupa rozwiązań live chatowych pozwalająca automatyzować bardzo powtarzalne procesy, takie jak automatyczne segmentowanie klientów, czy automatyczne wiadomości na podstawie szablonów w zależności od klientów (z ang. automation / triggers).

Poniżej prezentuję kilka rozwiązań posiadających tego typu rozwiązania:  

tidiochat.com (darmowa / płatna)

Polski system livechat, który posiada wszystkie najważniejsze funkcje współczesnej platformy do komunikacji z klientami, posiada wiele integracji, oraz działań na urządzeniach mobilnych pod kątem użytkownika / administratora.

crisp.chat (darmowa / płatna)


Zyskujący na popularności aplikacja, której największą zaletą jest funkcja premium,

pozwalająca dokładnie podglądać w co klika na naszej stronie użytkownik w postaci screen-casta video.

livechat.com (płatna)

Polski pioner livechat, aktualnie pod kątem funkcjonalności niczym się nie wyróżnia na tle.

Oferuje wszystkie potrzebne funkcje.

– userengage.com (płatna)

Polska platforma do marketing automation posiadająca moduł czatu, który jest tylko jednym z jego elementów do komunikacji z klientem. Jeśli interesuje Cię platforma do automatyzacji marketingu z poziomu której będziesz mógł wysyłać maile, sms, czy komunikować się za pośrednictwem strony internetowej warto rozważyć tą opcję.

drift.com (darmowa / płatna) (polecany)

Wyspecjalizowany livechat do działań sprzedażowych, w wersji płatnej posiada moduł bota, którego możemy uczyć na podstawie warunków, przez co odciąży nas z bieżącej komunikacji pytań, które trafią w schemat standardowych pytań. Posiada również bardzo fajny moduł do umawiania spotkań wraz z asystentem naszego kalendarza.

4. Podsumowanie

Mam nadzieję, że teraz już wiesz jakie korzyści niesie efektywne wykorzystanie sprzedażowe live-chata na twojej stronie internetowej.  Jeśli masz jakieś pytania lub sugestie prosimy o zostawienie komentarza, lub wysłanie maila.

🎉Pozyskaj Nowych Klientów🎉
Biznesowe Bazy B2B z Aktualnymi Kontaktami (Mail/Telefon/Adres). Otrzymaj rabat -5% na pierwsze zamowienie🎉#PierwszeZamowienie🎉

O Autorze

O Autorze:

Marcin Czechowski
New Business Manager w BlendBerg
LinkedinMail

Up Next:

Co to jest baza danych? - BlendBerg💾

Co to jest baza danych? - BlendBerg💾